5 'Pró

Sep 29, 2023

Quando as pessoas discutem as práticas da empresa, você ouvirá algumas empresas condenadas como sendo “anticonsumidor”, enquanto outras são elogiadas como “pró-consumidor”. Esta é uma forma de pensar muito popular e muito populista, mas não necessariamente muito útil.

A verdade é que sim, algumas empresas fazem coisas tão terríveis para os clientes que deveríamos ter leis contra isso. Mas quando outras empresas fazem coisas que atendem perfeitamente aos clientes, não é porque tomaram medidas corajosas para priorizar a experiência do cliente, mesmo às suas próprias custas. É porque eles perceberam que ser bom com os clientes é um bom negócio. Se tivermos de dividir as práticas em duas categorias, talvez devêssemos chamá-las de “injustas” versus “simplesmente boas para todos”.

E às vezes, as posições supostamente pró-consumidor têm algo mais insidioso por trás delas. Estamos falando de ofertas aparentemente atraentes como...

Em 2006, a Sony lançou um serviço gratuito para gravar texto personalizado em itens como laptops. Quando você encomenda um notebook Vaio ou uma câmera, você pode ter seu nome gravado a laser nele, ou as palavras “Sony sux”, ou um monte de pontuação organizada para formar um pênis. Na verdade, eles provavelmente não permitiram essas duas últimas opções, mas adicionariam seu nome, sem problemas.

Saud/Wiki Commons

Alguma pessoa ingênua em algum lugar poderia ter pensado que a Sony estava fazendo isso como um gesto de puro amor. A explicação comercial mais razoável era que esta oferta incentivava as vendas e o custo para a Sony era insignificante quando comparado ao lucro da venda. Mas a Sony tinha outro motivo: ao personalizar os dispositivos dessa forma, o comprador tornava a compra inelegível para reembolso. Em dois anos, a Sony economizou mais de US$ 1 milhão com retornos reduzidos.

Os clientes ainda podiam devolver laptops defeituosos – a Sony não estava sendo um monstro aqui. Os clientes, entretanto, não podiam devolver essas compras personalizadas porque decidiram que afinal não as queriam. A grande maioria dos eletrônicos devolvidos não ocorre devido a defeitos, mas porque o cliente mudou de ideia. Em 2008 (ano em que a Sony revelou seus ganhos com o programa de laser), os compradores devolveram de 11 a 20 por cento de todos os itens eletrônicos que compraram, e 95 por cento das devoluções ocorreram quando o produto não apresentava defeito.

Michel Ngilen

Este programa teve outro pequeno benefício. A personalização dos produtos dos compradores torna-os mais difíceis de revender, e um mercado secundário mais fraco também pode ser bom para a Sony. Geralmente, você pode encontrar alguém para comprar seu laptop daqui a alguns anos, mas terá mais problemas se tiver estampado permanentemente na parte traseira “PROPRIEDADE DE CRISSY <3 <3”.

Você para em um posto de gasolina e vê um monte de CDs espalhados em uma pilha perto do caixa. “Uau, eles ainda vendem isso?” você diz. “Meu carro ainda tem CD player! Eu poderia usar isso. É claramente um monte de lixo que todo mundo está ignorando. Então, você pesca a mão e volta com o Ultimate Party Mix. Você poderia transmitir essa música gratuitamente se quisesse e, na verdade, não gosta particularmente de nenhuma dessas músicas, mas compra-a. Afinal, é uma pechincha.

Willis Lam

Foi uma pechincha? Ou você simplesmente presumiu que era porque qualquer produto descartado com tão pouco cuidado precisa ser barato?

A IKEA, por exemplo, empilha deliberadamente os itens desta maneira para que pareçam baratos, sejam ou não realmente o são. Ao misturar os itens em uma lixeira, eles dão a impressão de volume, mais volume do que realmente existe. E esse volume faz você pensar em baixo custo, independente do preço. A IKEA ainda tem um nome para esta estratégia: bulla bulla.

Jueun Song/Unsplash

Parece um truque de negócios inspirado. Por outro lado, talvez só pareça brilhante porque aprendemos que tem um nome especial. A IKEA está sempre a tentar atrair-nos com os seus nomes especiais, que só foram escolhidos porque o fundador era disléxico.

Falando em estranhos costumes escandinavos...

Aqui está um fato que você pode ver circulando pela web, sem contexto: na Noruega, todo mundo paga apenas metade do imposto normal em dezembro. Dessa forma, todos têm um dinheirinho extra para o Natal. Oh, como é maravilhosa a vida na Noruega! É evidente que somos todos inferiores aos Noruegueses, que têm tudo planeado